Le NPS, c'est un indicateur de satisfaction basé sur une seule question : « recommanderais-tu ce produit à un proche, de 0 à 10 ? ». On classe les répondants en promoteurs, passifs et détracteurs, puis on soustrait le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. C'est un baromètre simple de la fidélité et du bouche-à-oreille à venir.
Exemple – Demander aux abonnés iamin s'ils recommanderaient la newsletter donne un NPS qui anticipe le bouche-à-oreille.
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